Por que razão as empresas de serviços profissionais devem investir na transformação digital

A transformação digital levou as empresas de serviços profissionais a reimaginar as suas relações com clientes, estratégias analíticas e culturas empresariais.

As empresas de serviços profissionais já estão a beneficiar da implementação da tecnologia digital, mas para lucrarem plenamente, os seus funcionários e clientes têm de compreender o que está a causar esse investimento.

Todas as empresas gastaram recentemente dinheiro em ferramentas digitais, de alguma forma, tendo obtido poupanças em eficiência e aumentos de receitas. No entanto, continuam a existir muitos pontos críticos que poderiam ser resolvidos através de mais investimentos em tecnologia.

O diretor digital da RSM UK, Chris Knowles, refere que uma barreira é o facto de as empresas se preocuparem em não ver nenhum retorno significativo do investimento durante algum tempo. No entanto, insiste que os ganhos podem ser rápidos, especialmente se uma empresa tiver um plano estratégico no que diz respeito ao digital. Isto inclui pensar claramente sobre como os utilizadores finais irão adotar tecnologias populares, tais como a análise de dados, automação ou portais de clientes.

“Tivemos um grande impulso de investimento em torno da análise de dados e tivemos um elevado nível de adoção numa questão de meses”, refere. “Foi bastante fácil obter a adesão a nível interno, após termos demonstrado o valor que a análise de dados pode rapidamente trazer, de modo a tornar o tempo gasto no fornecimento ao cliente mais produtivo e de valor acrescentado.”

Dan Guest, diretor de operações e comercial da Mitie Technical Services, concorda que as empresas necessitam de uma estratégia e devem ser claras sobre os argumentos comerciais para investir em qualquer tecnologia digital. “O plano tem de ser comunicado a todos, incluindo aos seus colaboradores e clientes. O impacto direto nestes últimos poderá não ser imediatamente óbvio”, refere.

A Covid-19 tem seguramente acelerado o investimento na transformação digital nos serviços profissionais.

Simon Drake, Vice-presidente Executivo e diretor geral do Reino Unido na Hitachi Solutions, afirma que a pandemia forçou muitos prestadores de serviços a analisar atentamente como poderiam melhorar as suas ineficiências. “Todos nós tivemos de pensar em como aproveitar o que fazemos e replicá-lo muito, muito rapidamente utilizando ferramentas digitais”, diz ele. “Como poderíamos utilizar a tecnologia da cloud para implementar serviços de forma rápida e coerente, respeitando simultaneamente as necessidades individuais de cada cliente? A pandemia criou muitas oportunidades, mas também fez com que tivéssemos de mudar a forma como nos envolvemos com os clientes muito rapidamente”.

Uma questão que levou as empresas a investir no digital mais cedo do que talvez pudessem ter feito, foi a dificuldade que tinham em reunir as suas equipas nacionais ou internacionais para colaborar e inovar. Dado que todos estavam a trabalhar virtualmente, havia o risco de que a mudança operacional e comportamental fosse mais difícil de alcançar.

Amy Smart, parceira de transformação digital da Grant Thornton UK, refere que a pandemia acelerou significativamente a adoção digital. “A mudança é dura, mas tal como muitas empresas, a pandemia forçou a adoção de uma forma de trabalho mais digital. Deu-nos permissão para lançar iniciativas digitais no espaço de poucas semanas, que de outra forma poderiam ter demorado anos a implementar”, refere Amy. “O digital também nos permite potenciar o poder da nossa comunidade. Temos todas estas pessoas com ideias brilhantes e competências diferentes que, com as ferramentas certas, podem realmente contribuir para o nosso percurso e ajudar-nos a alcançar o objetivo mais rapidamente.”

Amy acrescenta que quando as empresas de serviços profissionais investem no digital, têm de garantir a recolha e gestão eficaz do volume de dados que geram. Os dados devem estar no lugar certo, na altura certa, para desbloquear oportunidades resultantes da tecnologia. Evidentemente, uma melhor utilização dos dados significa também mais informações acionáveis que beneficiarão os clientes a curto e longo prazo.

Tom Amies-Cull, diretor de operações global, divisão de meios de comunicação social na Dentsu International, refere que uma das maiores vitórias para a sua empresa global é o facto de o negócio estar agora mais integrado. Isto significa que as suas equipas podem oferecer aos clientes um serviço mais coerente e inovador. “Tem de pensar em todo este processo de uma forma holística, pois a transformação digital é fundamentalmente uma transformação comercial”, refere Tom.

“Tem de começar com o impacto que qualquer mudança terá nos seus colaboradores e clientes e, em seguida, associar isso ao que está a tentar fazer enquanto empresa. Esta abordagem fará com a mudança seja muito mais fácil de gerir.”

A Dentsu International está atualmente a reduzir o seu número de marcas de cerca de 60 para seis e as ferramentas digitais estão a permitir que a mudança decorra de forma mais tranquila. A tecnologia está a ser utilizada para conectar equipas diferentes e reduzir alguns dos silos e problemas locais que existiam antes.

À medida que qualquer negócio investe mais na transformação digital, a poupança de eficiência em termos de dinheiro e tempo torna-se mais óbvia. No entanto, também tem havido algumas grandes vitórias para os serviços profissionais.

As empresas passaram mais rapidamente do que algumas pessoas poderiam imaginar para um sistema em que são utilizadas assinaturas eletrónicas. Isto é poupar tempo e melhorar as receitas de um prestador de serviços em comparação com o sistema tradicional de impressão ou digitalização. Está também a revelar-se um ponto de entrada útil quando se trata de motivar os clientes a interagir mais de perto com os prestadores de serviços online.

Isto é certamente um progresso porque, como observa Knowles, os serviços profissionais e o sector business-to-business mais amplo têm tido um desfasamento quando se trata de transferir clientes para uma relação online. “Para motivar ainda mais isto nos próximos anos, temos de pensar em como podemos acrescentar mais valor aos clientes digitalmente”, refere.

O que a transformação digital tem feito é aumentar as expectativas dos prestadores de serviços entre os seus funcionários e clientes. Enquanto consumidores, todos nós nos habituámos a respostas instantâneas de empresas business-to-consumer, algo que está a pressionar as empresas de serviços profissionais no sentido de melhorarem o seu desempenho.

A transformação digital também está a mudar a cultura de muitas empresas, especialmente à medida que as pessoas adotam o trabalho híbrido.

Drake refere que a tecnologia digital alimentou uma mudança na qual as pessoas estão agora a trabalhar mais rapidamente, tendo sobretudo adotado uma abordagem de tentativa/erro. “Com as ferramentas digitais, as pessoas sentem-se com capacidade de correr alguns riscos num ambiente relativamente seguro”, afirma Drake. “Os clientes também estão a responder mais rapidamente e a tomar decisões mais rapidamente.”

Este ponto é crucial. As empresas de serviços profissionais e os seus clientes têm de estar em sintonia “digital” quando se trata de tecnologia e de como a utilizam no dia a dia. Haverá também alturas em que os prestadores de serviços terão de ser suficientemente ágeis para trabalhar dentro dos limites do investimento dos seus clientes no digital até agora e, sem dúvida, vice-versa.

Em última análise, quando se trata de transformação digital, as empresas de serviços profissionais necessitam de uma estratégia clara e têm de ser capazes de estabelecer e comunicar objetivos a longo prazo. Todas as empresas cometerão um ou dois erros durante o processo, mas o segredo é aprender com eles para que o prestador de serviços e os seus clientes ganhem valor com o que deveria ser um investimento contínuo.