Lock A GmBH

O cliente

A empresa Lock Antriebstechnik, com sede em Ertingen, apoia clientes em todo o mundo na criação de ambientes nos quais pessoas, animais e plantas se sintam seguros e confortáveis. A Lock é um fabricante líder de soluções manuais e elétricas para uma vasta gama de tarefas de ventilação, sombreamento, elevação e ajuste, por exemplo na construção de estufas e estábulos, bem como na construção arquitetónica e industrial. A rede global da empresa inclui revendedores independentes, bem como filiais nos Países Baixos, EUA e China. Isto permite que a Lock Antriebstechnik ofereça serviços de consultoria e engenharia competentes, bem como manutenção rápida no local, a nível global e regional. A empresa foi nomeada como “Great Place to Work” em 2020.

O desafio

A empresa tem crescido continuamente a nível regional e internacional nos últimos anos. No entanto, as funcionalidades do sistema ERP existente já não eram suficientes para suportar devidamente este crescimento. Em dezembro de 2019, ano do 175.º aniversário da empresa, foi tomada a decisão de introduzir um sistema XRM (Gestão Detalhada de Relações). Em comparação com o sistema de CRM, o sistema XRM pode mapear e gerir processos de negócios e relações mais complexos com clientes, parceiros de negócio e fornecedores.

Uma solução baseada na Cloud da Microsoft foi conciliar os processos de compras, vendas, manutenção e marketing numa visão geral, bem como tornar a gestão de relações mais eficiente com documentação mais precisa dos contactos dos clientes. A substituição do rastreio manual de tickets também deverá melhorar a qualidade do serviço, a velocidade e o tempo de resposta aos pedidos.

O Desafio Adicional 

Devido à pandemia da COVID-19, todas as fases do projeto, desde a avaliação até à implementação e formação sobre sistemas para o pessoal, forçaram a Lock a cumprir prazos apertados, de forma 100 % “remota”, a partir de maio de 2020. Com uma equipa de projeto composta por funcionários da Lock e especialistas em soluções da Hitachi Solutions, o lançamento do Microsoft Dynamics 365 foi concluído a tempo, no prazo de dois meses.

A solução

A Hitachi Solutions implementou o Microsoft Dynamics 365 principalmente com as funcionalidades base de “Vendas” e “Apoio ao Cliente”. Isto permite que a Lock Antriebstechnik controle melhor a comunicação com clientes e parceiros em todas as equipas e reduza o tempo despendido em tarefas, tais como novos negócios, pedidos de informações e assistência.

Uma nova interface baseada no Azure Data Factory permite uma interação sem problemas entre os sistemas ERP e XRM. Isto significa que as informações existentes sobre os clientes também podem ser acedidas no Dynamics 365. Os utilizadores podem aceder a todos os dados do Dynamics 365 em qualquer lugar, mesmo sem ligação à Internet. A elaboração geralmente muito complexa dos orçamentos pode ser feita na mesma, através do sistema ERP.

A funcionalidade “Vendas” permite à Lock Antriebstechnik criar mais transparência nas parcerias comerciais no futuro. Se, por exemplo, uma parte interessada do sector agrícola estiver a planear construir novos estábulos, o seu pedido de informações sobre módulos pode chegar à Lock através de vários parceiros comerciais. Ao dispor de todos os dados num só local e uma visão de 360° dos clientes e contactos dos parceiros, cria-se rapidamente uma visão geral para todas as áreas da empresa.

A funcionalidade “Apoio ao Cliente” ajuda a equipa da Lock a classificar automaticamente os pedidos de manutenção recebidos e, assim, alocá-los mais rapidamente a uma equipa de manutenção. Para este efeito, foram definidos diferentes tipos de processos de manutenção como fluxos de processos de negócio independentes. As etapas de trabalho necessárias podem ser estruturadas com maior precisão e executadas de forma mais eficiente. O mapeamento de projetos e concursos também foi tido em conta, de modo a que os mais diversos grupos de cooperação na rede de parceiros possam ser mapeados.

A funcionalidade de apoio ao cliente também é o alicerce para uma base de dados de conhecimentos (p. ex., com descrições de funções, mensagens de erro, etc.), que fará parte da solução integrada a partir de 2021 e estará disponível tanto para os clientes, como para a assistência da Lock. Uma análise opcional de casos de manutenção permite rastrear melhor as ocorrências de erros e fornecer soluções personalizadas para a sua eliminação.

O resultado

Entretanto, todos os funcionários dos departamentos de Vendas e Apoio ao Cliente estão a trabalhar com sucesso com o Microsoft Dynamics 365. No futuro, a gestão de oportunidades de vendas será apoiada pelo Microsoft Dynamics 365 Sales desde o contacto inicial com potenciais clientes, clientes existentes e parceiros de negócio. Os funcionários obtêm assim a transparência desejada, quer seja no local de trabalho ou no terreno, através do smartphone. O desempenho convincente em condições remotas, bem como a cooperação descomplicada e construtiva, abrem o caminho para outras fases do projeto, com as quais o sistema XRM pode ser expandido passo a passo. O Microsoft Dynamics 365 é continuamente desenvolvido – o cliente recebe automaticamente as atualizações de versões e de segurança correspondentes. A base técnica do XRM permanece assim à prova de futuro, podendo ser expandida sem quaisquer problemas.