Eurotunnel

O cliente

Desde a sua criação, oo eurotunnel esteve sempre na vanguarda da tecnologia. O eurotunnel empreendeu uma transformação digital exaustiva de toda a empresa e pretende utilizar as novas ferramentas digitais atualmente disponíveis no mercado para dinamizar e otimizar a experiência do cliente, aumentando simultaneamente a eficiência.

Enquanto concessionária do Túnel do Canal da Mancha, inaugurado em 1994, o eurotunnel é uma ligação vital entre o Reino Unido e a Europa Continental. Todos os anos, mais de 20 milhões de passageiros atravessam o túnel com veículos, tal como mais de 1,6 milhões de camiões.

“O antigo software de CRM não satisfazia verdadeiramente as nossas necessidades”, confirma Virginie Vermeulen, Gestora do Serviço de Apoio Comercial a Transporte de Cargas. “Por exemplo, queríamos expedir documentos legais sem papel e enviar e-mails de forma integrada.”

O eurotunnel escolheu o Microsoft Dynamics 365 CRM porque “é a única solução que cumpre estes critérios”, refere Virginie. “E também porque se integra perfeitamente com o nosso ecossistema Microsoft Office 365, especialmente em termos de e-mails e calendários, o que é uma grande mais-valia”.

O desafio

Em 2017, o eurotunnel decidiu melhorar a promoção do seu serviço para transportadores e levar a cabo um projeto de transformação digital em toda a empresa. Como parte da sua estratégia de transformação utilizando o Microsoft Dynamics 365, no prazo de 5 meses o eurotunnel queria: 

• Simplificar e digitalizar os processos de relações com clientes
• Melhorar a experiência do cliente
• Encontrar uma única ferramenta para a sua equipa comercial a nível europeu
• Trabalhar com uma organização com mão de obra pan-europeia

A solução

O eurotunnel necessitava de uma substituição completa do seu sistema legado de gestão de relações com clientes, que fosse acessível de qualquer lugar, cujo resultado pretendido era melhorar as vendas comerciais e as negociações com clientes-chave. A presença europeia da Hitachi Solutions, bem como a sua vasta experiência em todas as funcionalidades do Microsoft Dynamics 365, permitiram que a equipa definisse rapidamente os requisitos do eurotunnel e lhe oferecesse as melhores opções. Ao implementar o Dynamics 365, o eurotunnel atualmente possui:

• Uma única ferramenta de CRM comum, com uma visão de 360 graus
• Segurança de dados do Microsoft D365 na cloud
• Painéis de controlo com análises de dados preditivas e em tempo real

O futuro

Após uma implementação bem-sucedida do Microsoft Dynamics 365 CRM, o eurotunnel continuou com outros projetos assistidos pela Hitachi Solutions, tais como a integração do Microsoft Dynamics Customer Engagement com os sistemas telefónicos do eurotunnel e a integração do portal do cliente. A Hitachi Solutions continua a oferecer assistência especializada através de uma equipa de serviços gerida a nível pan-europeu. A organização está em expansão com a sua nova solução de CRM, graças à obtenção de vantagens em todas as áreas do negócio por toda a Europa.