Clarion Housing Group

O cliente

Clarion Housing Group é o maior fornecedor de habitação social e um dos maiores promotores imobiliários do Reino Unido, possuindo e administrando mais de 125 000 casas. Em 2014, a Affinity Sutton, que mais tarde se tornou o Clarion Housing Group, lançou um programa de transformação em larga escala que iria afetar todos os aspetos do seu negócio. O âmbito do projeto era enorme, abrangendo desde a forma como o Clarion Housing Group trabalhava, até aos serviços que oferecia aos seus clientes. “Queríamos que este projeto de transformação mudasse a nossa forma de trabalhar e os serviços que oferecemos, e precisávamos de um sistema que o permitisse. Nunca foi um projeto de tecnologia pura”. Declarou Catrin Jones, Diretora de Transição de Negócios. A Clarion precisava de substituir mais de 50 sistemas existentes, tanto de front como de back-office, por uma única plataforma estratégica.

O desafio

O Clarion Housing Group reconheceu que tinha uma oportunidade real de implementar uma solução que pudesse fornecer os seus serviços numa única plataforma de cloud e fornecer um conjunto completo de recursos integrados, incluindo: 

• Tempo para valorizar: Maior rapidez na resolução e transferências para o back-office
• Verificação de Identidade: Processo rígido de verificação de identidade, para múltiplos tipos de clientes
• Uma única visão: Visão única do cliente, imóvel e contrato
• Agilizar os processos: Remover a dependência de soluções legadas e enraizadas 
• Multicanal: Integração em todos os canais, incluindo correio, sistema telefónico, social e digital
• Experiência do cliente: Uma única experiência de aplicação para gerir as interações com o cliente

A solução

A Hitachi Solutions realizou uma investigação para suportar a sua compreensão do desafio, acompanhando uma gama diversificada de funcionários do Clarion Housing Group, desde os responsáveis pela manutenção até aos trabalhadores que executam as reparações. Graças à estreita colaboração entre o Clarion Housing Group e as equipas da Hitachi Solutions, a experiência do cliente e a utilização do back-office foram melhoradas através da redução do tempo de tratamento de ponta a ponta e à visibilidade e propriedade claras em cada fase do processo. As soluções que foram implementadas eliminaram a dependência de equipas especializadas em processos chave e capturaram e partilharam o repositório de conhecimentos.

As soluções consistiam em três componentes:

• Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement
• Essentials for Housing
• Microsoft Dynamics 365 for Finance and Operations

O futuro

São esperados vários benefícios quando toda a organização estiver a utilizar a mesma plataforma. O Clarion Housing Group prevê que a solução aumentará particularmente a eficácia do seu atendimento ao cliente. Por exemplo, os pedidos de débito direto já podem ser definidos no primeiro contacto com o cliente, enquanto antes costumava envolver diferentes sistemas e departamentos, o que demorava vários dias.

A empresa planeia aproveitar a sua posição de líder na utilização da tecnologia para consolidar a sua posição como pioneira no mercado imobiliário. A Hitachi Solutions orgulha-se da forma como ajudou o Clarion Housing Group a dar vida à sua visão e da solução que construiu com base no Essentials for Housing e no Microsoft Dynamics 365.